Recruiting-Briefing: Customer Success Manager (Strategy & Operations) – Berlin / Hamburg / Remote

1. Anforderungen an den Kandidaten

Kernaufgaben und Verantwortlichkeiten

1. Aufbau und Verantwortung für den gesamten Customer-Success-Bereich (höchste Priorität)

• Übernahme und sukzessive Gestaltung des Customer Success bei nuvo - Abteilung ist neu, es existieren keine bestehenden CS-Prozesse.

• Eigenständiger Aufbau von Prozessen, Playbooks, Strategien und Strukturen.

• Gestaltung eines skalierbaren Setups - insbesondere rund um Onboarding, Kundenübergabe und Segmentierung.

• Entwicklung von CS vom Cost Center hin zum Profit Center.

• Eigenverantwortliche Weiterentwicklung des CS-Ansatzes, enge Zusammenarbeit mit den Teams Product, Tech und Sales zur Spiegelung von Kundenfeedback und kontinuierlichen Optimierung der Customer Journey sowie interner Prozesse.

2. Strategische Betreuung und Weiterentwicklung von Bestandskunden

• Fokussierung auf 30 bestehende Top-Kundenaccounts (aus einem Bestand von rund 100 Kunden), mit dem Ziel, diese weiterzuentwickeln und als Sprachrohr für die Kunden zu agieren.

• Ziel: Churn vermeiden, Account-Risiken frühzeitig erkennen, strategisches Wachstum ermöglichen.

• Durchführung von Quarterly Business Reviews (QBRs).

• Mitdenken und Umsetzen von Pricing- und Success-Strategien in einem wettbewerbsintensiven Umfeld.

3. Onboarding und Support neuer Kunden

• Operative Verantwortung für das gesamte Kunden-Onboarding (Einführung, Aktivierung, Produktverständnis).

• Zusammenarbeit mit dem Solutions Architect zur technischen Umsetzung.

• Ziel: Schnelle Time-to-Value, nachhaltige Produktverankerung beim Kunden.

Kontext und Anforderungen an die Rolle

• Die Rolle erfordert unternehmerisches Denken, Hands-on-Mentalität und Ownership.

• Keine vorhandene Struktur: Die Person muss Lust haben, „from scratch“ zu denken und aufzubauen.

• Support wird vollständig vom Solutions Architect übernommen - CS ist nicht für Support-Tickets zuständig.

• Customer Success ist aktuell kein Revenue-Center - es gibt keine Premium-Pläne oder Onboarding Fees. Die Wirkung muss proaktiv und strategisch erzeugt werden.

Zusätzliche wichtige Hinweise

• Das Produkt (SDK / Developer-Tool) ist technisch komplex, daher ist ein mehrwöchiges Einarbeiten zu Beginn nötig - Onboarding-Phase von ca. 3 Monaten.

• In den ersten 6 Monaten: Entwicklung einer strategischen Ausrichtung für Customer Success, Pilotierung von Playbooks und Prozessen, Analyse und Weiterentwicklung von Accounts sowie erste messbare Erfolge in Retention und Account-Wachstum.

Arbeitsweise und Erwartungen:

• Sehr call-intensive Position (ca. 2 Kunden-Calls pro Tag + interne Syncs und Stand-ups).

• Deep-Work-Phasen sind möglich, aber hohe Verfügbarkeit erforderlich.

• Es gibt auch US-Kunden, daher können flexible Arbeitszeiten erforderlich sein.

• Fokus auf strategisches Arbeiten, da CS kein klassisches Revenue Center ist.

• Ziel in den ersten 6 Monaten: Klare Strategie, um CS zum Profit Center zu entwickeln und Umsatz pro Kunde zu erhöhen.

• Reporting Line: Michael Zittermann (CEO) und Jernej Samide (Head of Growth).
  
  

Fachliche Qualifikationen und Erfahrung

• Must-Have:

  • Tiefgehende Erfahrung im Customer Success, idealerweise in einem SaaS-Startup: Erfahrung im Aufbau und der Weiterentwicklung von Customer Success in einem dynamischen Startup-Umfeld.

  • Expertise im Aufbau skalierbarer Customer Success Strukturen und Prozesse: Erfahren in der Entwicklung und Implementierung effizienter, skalierbarer Customer Success Strategien zur Optimierung der Kundenbetreuung. Fokus auf nachhaltige Kundenzufriedenheit, Maximierung des Customer Lifetime Value und Schaffung reibungsloser Prozesse für langfristigen Erfolg.

  • Fundierte Erfahrung im Stakeholder-Management und strategischer Kundenbetreuung: Nachweisliche Kompetenz in der zielgerichteten Steuerung und Einbindung von Stakeholdern sowie der strategischen Entwicklung und Betreuung von Bestandskunden. Fokus auf nachhaltiges Wachstum, langfristige Kundenbindung und proaktive Risikominimierung durch vorausschauende Maßnahmen und datenbasierte Entscheidungsfindung.

  • Autonomes Arbeiten und proaktives Entwickeln von Kundenbindungsstrategien: Eigenverantwortliches Arbeiten und Entwicklung langfristiger Kundenbindungsstrategien in einem wettbewerbsintensiven Umfeld.

  • Fließendes Deutsch und Englisch (mindestens C1-Niveau): Sicheres Kommunizieren auf Deutsch und Englisch in einem internationalen Umfeld.

• Nice-to-Have:

  • Erfahrung aus dem Consulting, VC oder einer verwandten strategischen Rolle.

  • Kenntnisse in der Implementierung von Customer Success Software oder CRM-Systemen.

  • Erfahrung mit der Skalierung von CS-Prozessen.

Wichtige Soft Skills und kulturelle Passung

• Unternehmerisches Mindset.

• Hohe Eigenverantwortung und Entscheidungsfreude.

• Analytische und strategische Denkweise.

• Anpassungsfähigkeit und Bereitschaft, in einem dynamischen Umfeld zu arbeiten.

• Kommunikationsstark und empathisch im Kundenkontakt.

• Teamorientierung und Bereitschaft, zukünftig Führungsverantwortung zu übernehmen.

No-Go-Kriterien

• Reine operative CS-Profile ohne strategische Erfahrung.

• Kandidaten, die bereits als Lead oder Head of CS gearbeitet haben und sehr hohe Gehaltserwartungen haben.

• Personen ohne Erfahrung in Startups oder KMUs, die an eigenständiges Arbeiten gewöhnt sind.

• Kandidaten mit ausschließlich großunternehmerischer Struktur-/Prozesserfahrung.

• Personen, die nicht bereit sind, operativ tätig zu werden.